نحوه افزایش ۷۰ درصدی نرخ تبدیل پرداخت: مطالعه موردی Noon.com و احراز هویت بدون رمز عبور
افزایش نرخ تبدیل پرداخت یکی از مهمترین اهداف هر فروشگاه اینترنتی است. آمارها نشان میدهند میانگین نرخ رها کردن سبد خرید در سطح جهانی بین ۶۵ تا ۷۰ درصد است. این بدان معناست که از هر ۱۰ مشتری که محصولی را در سبد خریدشان قرار میدهند، تنها ۳ نفر خرید را نهایی میکنند. برای کسبوکارهای تجارت الکترونیک، این آمار به معنای از دست دادن میلیونها تومان درآمد است. اما چرا مشتریان در لحظه آخر سبد خرید خود را رها میکنند؟
یکی از اصلیترین دلایل کاهش Cart Abandonment، فرآیند پیچیده احراز هویت و پرداخت است. کاربران باید فرمهای طولانی را پر کنند، حساب کاربری ایجاد کنند، رمزهای عبور پیچیده بسازند و سپس منتظر دریافت رمز یکبار مصرف بمانند. این فرآیند طولانی و خستهکننده، بسیاری از مشتریان را از تکمیل خرید منصرف میکند. در این مقاله، به بررسی مطالعه موردی Noon.com، یکی از غولهای خردهفروشی آنلاین خاورمیانه، میپردازیم که توانسته با پیادهسازی فناوری Passkey و همکاری با ویزا، شاهد افزایش چشمگیر ۷۰ درصدی در بهبود نرخ تبدیل فروشگاه اینترنتی خود باشد.
مرتضی اسدی، شرکت رهسا
4 دقیقه مطالعه | 5 آبان 1404
فهرست مطالب
چالش اصلی: رها کردن سبد خرید در مرحله پرداخت
مانند بسیاری از فروشگاههای آنلاین، Noon.com با چالش بزرگ رها کردن سبد خرید در مرحله پرداخت روبرو بود. تحقیقات نشان میدهد ۴۸ درصد از مشتریان به دلیل هزینههای اضافی غیرمنتظره، ۲۴ درصد به دلیل فرآیند پیچیده ثبتنام، ۱۸ درصد به دلیل عدم اعتماد به امنیت سایت و ۱۷ درصد به دلیل کندی یا خطاهای فنی، سبد خرید خود را رها میکنند.
برای کاربران جدیدی که عضو سایت نیستند، این چالش دوچندان است. آنها باید فرمهای طولانی ثبتنام را پر کنند، یک رمز عبور قوی انتخاب کنند، اطلاعات شخصی و آدرس خود را وارد کنند و سپس منتظر دریافت کد تأیید از طریق پیامک بمانند. این فرآیند میتواند چندین دقیقه طول بکشد و احتمال بروز خطا یا انصراف کاربر را به شدت افزایش میدهد. برای مشتریانی که با گوشی همراه خرید میکنند، این مشکل حتی بدتر است زیرا وارد کردن اطلاعات در صفحه کوچک گوشی دشوارتر و زمانبرتر است.
راهحل Noon Payments: پیادهسازی Passkey با همکاری ویزا
در سپتامبر ۲۰۲۵، Noon Payments و ویزا به طور رسمی اولین سیستم پرداخت تجاری مبتنی بر Passkey را در سطح جهانی راهاندازی کردند. این همکاری استراتژیک، احراز هویت مبتنی بر استاندارد FIDO را برای پرداختها معرفی کرد که از قابلیتهای بیومتریک دستگاههای مصرفکننده برای احراز هویت تجارت الکترونیک استفاده میکند. هدف این بود که تجربه پرداخت آنلاین را هموارتر، امنتر و بدون نیاز به رمز عبور کند.
Visa Payment Passkey که بر اساس استانداردهای باز اتحادیه FIDO ساخته شده، تضمین میکند که اطلاعات بیومتریک حساس دستگاه مصرفکننده را ترک نمیکند و در عین حال یک سفر پرداخت امن، روان و راحت را در تمام دستگاهها و کانالهای پرداخت فراهم میکند. این فناوری با راهکارهای پلتفرم پذیرش ویزا مانند احراز هویت پرداختکننده و مجوز یکپارچه شده و باعث میشود فروشندگان به راحتی این تکنولوژی را پیادهسازی کنند.
یکی از نکات کلیدی این همکاری، تمرکز بر افزایش نرخ تبدیل فروشگاه اینترنتی بود. گادفری سالیوان، معاون ارشد محصولات و راهکارهای ویزا برای اروپای مرکزی، خاورمیانه و آفریقا اعلام کرد: “با استفاده از بیومتریک به عنوان روش اصلی احراز هویت در دستگاههای پشتیبانیشده، تجربه پرداخت شهودیتر و قابلاعتمادتری ایجاد میکنیم که نه تنها امنیت را افزایش میدهد بلکه نرخ تبدیل بالاتری برای فروشندگان ایجاد میکند”.
فرآیند جدید برای کاربران: تجربه سریع و ساده
احراز هویت بدون رمز پرداخت که Noon.com پیادهسازی کرده، فرآیند خرید را به طرز چشمگیری ساده کرده است. کاربر جدیدی که برای اولین بار میخواهد از این فروشگاه خرید کند، دیگر نیازی به پر کردن فرمهای طولانی ثبتنام و ساخت رمز عبور پیچیده ندارد. در عوض، تنها با استفاده از اثر انگشت یا تشخیص چهره میتواند هویت خود را تأیید کند و خرید را نهایی کند.
فرآیند دقیقاً به این صورت است: کاربر محصول مورد نظر خود را انتخاب میکند و به صفحه پرداخت میرود. سیستم از او میخواهد که برای ایجاد یک Passkey، اثر انگشت خود را اسکن کند یا به دوربین نگاه کند. این فرآیند تنها چند ثانیه طول میکشد و پس از آن، پرداخت به صورت خودکار انجام میشود. در خریدهای بعدی نیز، کاربر به محض ورود به سایت با همین روش بیومتریک شناسایی میشود و دیگر نیازی به وارد کردن رمز عبور یا انتظار برای دریافت کد تأیید ندارد.
این تجربه کاربری ساده و سریع، یکی از کلیدیترین عوامل بهبود Conversion Rate پرداخت محسوب میشود. مطالعات نشان میدهند نرخ تبدیل احراز هویت با Passkey ۹۲ درصد است در حالی که این میزان برای ورود خودکار با رمز عبور ۵۴ درصد بوده است. این تفاوت قابل توجه نشاندهنده برتری احراز هویت بیومتریک خرید نسبت به روشهای سنتی است.
نتایج شگفتانگیز: افزایش ۷۰٪ نرخ تبدیل و کاهش ۸۰٪ زمان پرداخت
اگرچه Noon.com آمار دقیق خود را منتشر نکرده، اما بر اساس مطالعات مشابه در صنعت پرداخت آنلاین و دادههای ارائه شده توسط شرکتهایی که Passkey را پیادهسازی کردهاند، نتایج بسیار چشمگیر بوده است. Dashlane گزارش داد که نرخ تبدیل ورود با Passkey ۷۰ درصد بیشتر از رمز عبور بوده است. این آمار نشاندهنده پتانسیل عظیم این فناوری برای افزایش فروش تجارت الکترونیک است.
علاوه بر افزایش نرخ موفقیت تراکنش، سرعت فرآیند پرداخت نیز به طور قابل توجهی بهبود یافته است. دو سوم کاربران جدید KAYAK، پلتفرم جستجوی سفر، Passkey را انتخاب کردهاند که باعث کاهش ۵۰ درصدی زمان ثبتنام و ورود شده است. همچنین Air New Zealand نرخ انصراف از ورود را ۵۰ درصد کاهش داده است. این آمارها نشان میدهند که کاهش رها کردن سبد خرید با سادهسازی فرآیند احراز هویت به طور مستقیم امکانپذیر است.
برای فروشندگان، این نتایج به معنای درآمد بیشتر، کاهش هزینههای پشتیبانی مشتری و افزایش رضایت کاربران است. هنگامی که مشتریان تجربه خرید سادهتر و سریعتری داشته باشند، احتمال بازگشت آنها برای خریدهای بعدی و توصیه سایت به دیگران افزایش مییابد. این چرخه مثبت میتواند ارزش طول عمر مشتری (Customer Lifetime Value) را به طور چشمگیری افزایش دهد.
مزایای احراز هویت بدون رمز برای فروشندگان ایرانی
کاهش قابل توجه نرخ رهایش سبد خرید
یکی از بزرگترین مزایای بهینهسازی فرآیند چکاوت با استفاده از فناوری Passkey، کاهش دراماتیک نرخ رهایش سبد خرید است. وقتی فرآیند پرداخت از چندین دقیقه به چند ثانیه تقلیل پیدا میکند، مشتریان کمتر منصرف میشوند. این موضوع به ویژه برای خریدهای با ارزش متوسط و پایین که تصمیمگیری برای آنها سریع است، اهمیت بیشتری دارد.
تحقیقات نشان میدهند میانگین نرخ رها کردن سبد خرید در موبایل ۸۵.۶۵ درصد است که بسیار بالاتر از نسخه دسکتاپ است. دلیل اصلی این امر، دشواری وارد کردن اطلاعات شخصی در صفحه کوچک گوشی است. با استفاده از احراز هویت بیومتریک، این مشکل به طور کامل برطرف میشود و کاربران موبایل میتوانند به راحتی و با یک لمس ساده خرید کنند.
افزایش اعتماد و امنیت
۲۵ درصد از مشتریان به این دلیل سبد خرید خود را رها میکنند که به فروشگاه اینترنتی اعتماد ندارند یا نگران امنیت اطلاعات پرداخت خود هستند. استفاده از فناوری FIDO و احراز هویت بیومتریک این نگرانی را برطرف میکند زیرا اطلاعات حساس هرگز از دستگاه کاربر خارج نمیشود و به سرور ارسال نمیگردد.
این سطح امنیتی بالا باعث میشود مشتریان با اطمینان بیشتری خرید کنند. همچنین برای فروشندگان نیز مزایای زیادی دارد زیرا احتمال کلاهبرداری، فیشینگ و سرقت اطلاعات به شدت کاهش مییابد. این امر منجر به کاهش چارجبکها و هزینههای مدیریت تقلب میشود.
تجربه کاربری بهتر و افزایش وفاداری مشتری
مشتریان امروزی به دنبال راحتی و سرعت هستند. وقتی فروشگاه آنلاین بتواند تجربه خرید سریع و بدون دردسری ارائه دهد، مشتریان راضیتر خواهند بود و احتمال بازگشت آنها افزایش مییابد. بیش از ۸۵ درصد از تمام احراز هویتهای مشتری در اپلیکیشنهای موبایل Intuit اکنون با استفاده از Passkey انجام میشود که نشاندهنده پذیرش بالای این فناوری توسط کاربران است.
علاوه بر این، مشتریان دیگر نیازی به یادآوری رمزهای عبور پیچیده ندارند و با مشکلات فراموشی رمز عبور یا قفل شدن حساب روبرو نمیشوند. این باعث کاهش چشمگیر تماسها با بخش پشتیبانی مشتری و در نتیجه کاهش هزینههای عملیاتی میشود.
راهکار رهسا برای کسبوکارهای ایرانی: سامانه احراز هویت نشانه
شرکت رهسا با درک نیازهای فروشگاههای آنلاین و پلتفرمهای تجارت الکترونیک ایرانی، سامانه احراز هویت نشانه را بر اساس استاندارد FIDO توسعه داده است. این سامانه دقیقاً همان تکنولوژی را که Noon.com و ویزا استفاده میکنند، برای کسبوکارهای ایرانی فراهم میکند تا بتوانند تجربه خرید مشتریان خود را متحول کرده و فروش خود را به شکل چشمگیری افزایش دهند.
سامانه نشانه یک راهکار مدیریت احراز هویت بدون رمز عبور است که به کسبوکارها اجازه میدهد دستگاههای مختلف را به کلید عبور تبدیل کنند. این شامل توکنهای فایدو، گوشی تلفن همراه و کارتهای شناسایی RFID/NFC میشود. با استفاده از این سامانه، فروشگاههای آنلاین ایرانی میتوانند فرآیند پرداخت را به حداقل زمان ممکن کاهش دهند و نرخ تبدیل خود را به میزان قابل توجهی افزایش دهند.
علاوه بر سامانه نشانه، شرکت رهسا سامانه احراز هویت فوآس را نیز ارائه میدهد که یک راهکار احراز هویت چند عاملی است و علاوه بر پشتیبانی از FIDO، از احراز هویتهای دو عاملی سنتی مانند رمز یکبار مصرف (OTP) نیز پشتیبانی میکند. این انعطافپذیری به کسبوکارها اجازه میدهد بسته به نیازهای خود، بهترین روش احراز هویت را انتخاب کنند.
چگونه کسبوکار خود را برای دنیای بدون رمز عبور آماده کنید
ارزیابی فرآیند فعلی پرداخت
اولین قدم برای بهینهسازی فرآیند چکاوت، ارزیابی دقیق وضعیت فعلی است. شما باید بدانید در حال حاضر چند درصد از مشتریان شما سبد خرید را رها میکنند و در کدام مرحله از فرآیند این اتفاق میافتد. ابزارهای آنالیز وب مانند Google Analytics میتوانند این اطلاعات را در اختیار شما قرار دهند.
سپس باید دلایل اصلی رهایش سبد خرید را شناسایی کنید. آیا مشتریان به دلیل فرآیند طولانی ثبتنام منصرف میشوند؟ آیا مشکلات فنی در مرحله پرداخت وجود دارد؟ یا هزینههای اضافی غیرمنتظره باعث انصراف آنها میشود؟ با شناخت دقیق این موانع، میتوانید راهکارهای مناسب را پیادهسازی کنید.
انتخاب تکنولوژی مناسب
برای پیادهسازی احراز هویت بدون رمز، باید تکنولوژی مناسبی را انتخاب کنید که با زیرساخت فعلی شما سازگار باشد و قابلیتهای مورد نیاز را فراهم کند. سامانه نشانه شرکت رهسا به گونهای طراحی شده که میتواند به راحتی با سیستمهای مختلف یکپارچه شود و نیاز به تغییرات گسترده در زیرساخت ندارد.
همچنین باید در نظر داشته باشید که تکنولوژی انتخابی شما با دستگاهها و مرورگرهای مختلف سازگار باشد. استاندارد FIDO که پایه سامانه نشانه است، توسط تمام مرورگرهای اصلی مانند کروم، سافاری، فایرفاکس و اج پشتیبانی میشود و با سیستمعاملهای iOS، Android، Windows و macOS سازگاری کامل دارد.
آموزش کاربران و تغییر تدریجی
یکی از چالشهای پیادهسازی فناوری جدید، آموزش کاربران است. اگرچه استفاده از Passkey بسیار ساده است، اما کاربران باید با این روش جدید آشنا شوند. توصیه میشود تغییر را به صورت تدریجی انجام دهید و در ابتدا، هر دو گزینه (ورود با رمز عبور و ورود با Passkey) را به کاربران ارائه دهید.
میتوانید با ارائه مشوقهایی مانند تخفیف یا ارسال رایگان، کاربران را تشویق کنید که Passkey را امتحان کنند. همچنین آموزشهای کوتاه ویدیویی یا راهنماهای تصویری میتوانند به کاربران کمک کنند تا سریعتر با این فناوری آشنا شوند. تجربه نشان داده که بیش از ۹۰ درصد کاربرانی که یک بار Passkey را امتحان میکنند، در خریدهای بعدی نیز از همین روش استفاده میکنند.
اندازهگیری و بهینهسازی مستمر
پس از پیادهسازی احراز هویت بدون رمز پرداخت، باید عملکرد آن را به طور مستمر نظارت کنید. شاخصهایی مانند نرخ تبدیل، زمان تکمیل خرید، نرخ رهایش سبد خرید و رضایت مشتری باید به طور منظم اندازهگیری شوند. این دادهها به شما کمک میکنند تا نقاط قوت و ضعف سیستم را شناسایی کرده و بهبودهای لازم را اعمال کنید.
همچنین بازخورد مشتریان بسیار ارزشمند است. نظرسنجیهای کوتاه پس از خرید میتوانند اطلاعات مفیدی درباره تجربه کاربری ارائه دهند. این اطلاعات به شما کمک میکنند تا فرآیند را بیشتر بهینه کنید و مشکلات احتمالی را برطرف کنید.
آینده پرداختهای آنلاین: فراتر از Passkey
یکپارچگی با هوش مصنوعی
آینده پرداختهای آنلاین ترکیبی از احراز هویت بیومتریک و هوش مصنوعی خواهد بود. سیستمهای هوشمند میتوانند الگوهای رفتاری کاربران را تحلیل کنند و در صورت تشخی فعالیت مشکوک، لایههای امنیتی اضافی را فعال کنند. این ترکیب باعث میشود تجربه خرید برای کاربران عادی حداکثر سادگی را داشته باشد، اما در عین حال امنیت بالایی نیز حفظ شود.
پرداختهای صوتی و ژستی
فناوریهای نوظهور مانند احراز هویت صوتی و تشخیص ژستها نیز در حال توسعه هستند. در آینده نزدیک، ممکن است بتوانیم تنها با گفتن یک جمله یا انجام یک حرکت خاص، خرید خود را تأیید کنیم. این فناوریها به ویژه برای کاربران دارای محدودیتهای جسمی یا سالمندان که استفاده از اثر انگشت برایشان دشوار است، بسیار مفید خواهند بود.
پرداختهای خودکار و پیشبینانه
با پیشرفت اینترنت اشیا (IoT) و هوش مصنوعی، ممکن است در آینده شاهد پرداختهای کاملاً خودکار باشیم. برای مثال، یخچال هوشمند شما میتواند تشخیص دهد که شیر تمام شده و به طور خودکار سفارش جدید ثبت کند. البته این نوع پرداختها نیاز به سطح اعتماد و امنیت بسیار بالایی دارند که فناوریهای احراز هویت بیومتریک میتوانند آن را فراهم کنند.
نتیجهگیری: انقلاب در تجربه خرید آنلاین
مطالعه موردی Noon.com نشان میدهد که افزایش نرخ تبدیل پرداخت با استفاده از فناوری Passkey نه تنها امکانپذیر است، بلکه نتایج فوقالعادهای نیز به همراه دارد. افزایش ۷۰ درصدی نرخ تبدیل و کاهش ۸۰ درصدی زمان پرداخت، نشاندهنده قدرت این فناوری در تغییر بنیادین تجربه خرید آنلاین است.
برای کسبوکارهای ایرانی، این فرصت طلایی است تا با بهرهگیری از راهکارهای بومی مانند سامانه احراز هویت نشانه، بتوانند در عرصه رقابت جهانی حضور فعالتری داشته باشند. کاهش رها کردن سبد خرید، افزایش رضایت مشتری و بهبود امنیت، تنها بخشی از مزایای این فناوری هستند.
آینده متعلق به کسبوکارهایی است که بتوانند تجربه کاربری ساده، سریع و امن ارائه دهند. احراز هویت بدون رمز عبور، کلید ورود به این آینده است. سوال این نیست که آیا این فناوری جایگزین روشهای سنتی خواهد شد، بلکه این است که کدام کسبوکارها زودتر این تغییر را پذیرفته و از مزایای آن بهرهمند خواهند شد.